Un estudio de la Unión de Consumidores de Galicia (Ucgal) y la Asociación prol Dereitos Civís, Económicos e Sociais (Adeces) ha concluido que los siete grupos de distribución principal de los supermercados gallegos están "lejos del estándar de atención al cliente que ofrece el líder del comercio electrónico".
Así se recoge en el 'I Estudo sobre a Atención ao Cliente en Supermercados: comprando mellor atención', que examina los canales de atención de los grandes grupos de distribución --Alcampo, Carrefour, Dia, Eroski, Hipercor, Lidl y Mercadona--, centrado en la evaluación en la atención telefónica y en los canales electrónicos, incluidas las redes sociales.
En concreto, el análisis plasma que la atención telefónica presenta demasiadas llamadas equivocadas --hasta un 20%, con una media situada en el 8%--; largos tiempos de espera --hasta 207 segundos, con máximos de 17 minutos--. Apunta a un "dimensionamiento deficitario del servicio".
Por otra parte, informa de que los canales electrónicos solo resuelven el 71% de media de las consultas formuladas, con extremos que van desde el 20% hasta el 87%. No obstante, el canal telefónico "tiene buen nivel en solución de los problemas", y la atención y cooperación "alcanzan una nota aceptable", según indica.
Por lo que respecta al tiempo medio de respuesta, el estudio registra que en las consultas por vía electrónica, con una espera de más de 45 horas, contrasta con el "inmediato" funcionamiento que preside este tipo de canales. Por ello, insiste en que "los grupos deben esforzarse en corregir este déficit" y "rebajar considerablemente el tiempo medio de respuesta".
Asimismo, Ucgal y Adeces también han destacado la "materia pendiente" de las cadenas de alimentación de "eliminar" los prefijos telefónicos 90X y han comentado que, en materia de protección de datos, es "necesario mejorar algunos aspectos, de acuerdo con el nuevo reglamento" que obliga a "informar sobre la posibilidad que tienen los usuarios de reclamar ante la Axencia de Protección de Datos".
UNIÓN DE LOS CANALES DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Además, el estudio apunta la necesidad de que las cadenas establezcan "protocolos de identificación completa de los teleoperadores" --la media es del 18%--, "ya sea a través de facilitar el nombre y apellido o un número asignado".
Finalmente, desde Ucgal y Adeces han sugerido a los grupos de distribución que agrupen en el mismo apartado "todos los canales de atención al cliente" para "facilitar la gestión de los consumidores". Este estudio evidencia además que la gestión telefónica recae "principalmente en las mujeres".